俞伟在“2006上海·中国首届艺术财富论坛”上的发言

新苑宾馆文化品质感悟

　　曾经有一位朋友问我，酒店提供的产品到底是什么？我说，是文化，是一种生活方式、一种消费行为，它将通过酒店从业人员的职业行为自觉或不自觉地影响着消费者的个人行为，并以此影响社会生活方式的变更。因此，从这一层面上说，一个职业的酒店经理人应该积极担负起推动社会发展这一历史重任，在提高酒店的文化品质方面作孜孜不倦的追求。
　　随着经济的快速发展，国民收入的日益提高，越来越多的消费者在生理需求得到满足的同时，开始追求对精神层面的需求。无论是消费有形产品或无形服务，人们都将重视其中所蕴涵的文化因素。而且，目前社会各界对书画市场的发展逐步重视，艺术文化发展趋势良好，民众对艺术文化的需求也日益增加。因此，在此背景下，新苑宾馆以拥有独特的“江南庭院文化”这一硬件优势，积极整合艺术界文化资源，努力打造具有社会责任感的文化酒店，并以此不断完善自身软件建设，促进酒店文化品质的提升，最终使酒店不仅能成为高档的消费场所，同时更是积极引导社会消费理念和生活方式变革的倡议者。
　　所谓“文化品质”，指的是酒店从业人员个人品质、酒店产品品质以及社会消费行为和生活方式的品质。我认为，酒店所需追求的上述这涉及三个层面的“品质”是相互关联并循次递进的。首先，必须成就酒店员工个人的品质，并以此成就酒店产品的品质，而最终达到成就社会品质这一最高的层面。
　　所谓“个人品质”，是指酒店每一位员工的综合品行、素质。首先，我们都知道一个企业财务绩效的优劣往往受制于非财务绩效。也就是说，企业的运行质量尤其是运行中人的质量是企业质量管理的核心部分。因此，在酒店运行过程中，质量管理应以人力资源管理为抓手，着力提高员工的从业质量。通过系统的培训，使每一位员工均能处于应处的岗位，并自觉发挥其自身最大的功效。而鉴于酒店行业的特殊性，酒店应在其日常培训体系中强调对员工的基础文化培训尤其是艺术欣赏培训，并以此提高员工的文化素养，促使员工以高雅得体的形体语言来真情显现其发自内心的服务意识。这是 “追求品质”的第一层面的内容。
　　当酒店每一位员工都具备一定的技能技巧与素质修养之后，酒店才可能完善自己的产品，追求产品的品质。现代酒店的一切活动均围绕着消费者，没有消费者的存在，也就没有酒店的存在。而员工则是消费者的直接接触者，是向消费者传递酒店文化、提供酒店产品的首先负责人。因此，我认为，只有完美的员工，才能组合出完美的，为消费者所热爱的酒店产品。
　　所谓酒店产品，从理论上说，是指消费者从一次酒店活动中所得到的一连串满意与不满意的过程的结合体。因此，在酒店产品组合过程中，要根据不同的目标客户群的需求，选择不同的产品元素去组合成适销对路的、具有特色的组合产品去迎合客人，以获取消费者的满意或愉悦。在此产品组合的过程中，除了必须重视由产品元素所决定的产品导向性，而更重要的是，产品组合应根据目标客户群的需求进行操作。就现代星级酒店市场而言，同业产品的同质化趋向促使这一市场的竞争犹如战场，硝烟弥漫。单纯依靠产品的功能特征已越来越难以唤起消费者的消费热情，他们更多的是重视心理和精神层面的需求满足程度，他们更喜欢追求体现个性情趣及个性化感受，尤其重视品牌所蕴涵的文化特质。他们消费酒店的产品或服务是出于对该酒店或这项服务的良好感受，是出于某种信任、荣誉、爱好等方面的需求，是出于情感的渴求和心灵的认同，或者是出于对一种生活方式的追求和一种时尚的表达。因此，面对这样的消费群体，酒店要赢得他们的认同和忠诚唯有充分考虑消费者的情感需求，把握消费时尚，接近消费者心灵。酒店业作为服务性行业，其最根本的特征是产品的无形性，消费者对酒店产品的消费实质上是一种对美好的特殊经历的追求。成功的酒店品牌应该表达的是一种新颖美好的生活态度和新的消费时尚，应该带给消费者一种难忘的愉悦体验。
　　因此，在追求酒店产品品质过程中，我们要明确酒店文化是酒店产品市场竞争力的关键，凡是具有自己独特的文化，并能被目标市场认同和接受的，就有强大的生命力和竞争力。酒店的文化精神更多的是要体现在酒店给消费者的总体感觉上，通过将文化艺术的浪漫与酒店产品的功能属性及员工的温馨服务有机的结合，来增加酒店的服务产品的文化内涵，提高酒店的产品品质，让消费者拥有一种难忘的体验。
　　这就是 “追求品质”第二个层面，即追求酒店产品的品质，也就是说在同质化市场阶段，酒店产品组合的目标尤其要强化产品的文化内涵建设。
　　再谈“追求品质”的最高层面，即追求社会消费行为及生活行为的品质。从世界先进城市发展轨迹来看，一个城市的发展，往往离不开城市文化底蕴的加深。而所谓文化，是指特定人群当下普遍、自觉的观念、方式和系统。